Сервис Cwill — гибкая экосистема бесшовного менеджмента криптоактивов от завещаний до платежных поручений

Держим в голове два направления услуг: завещание криптоактивов и оформление платежных поручений с переводом криптовалюты, в том числе в фиат, и с выводом кэша в любой точке мира.

Посерчили надежные чаты в тг, провели исследование рынка крипты, идентифицировали тренды и возможности ниши, и, честно говоря, пришли к очень противоречивым выводам — следите за руками.

На фоне краха UST и банкротства FTX, ужесточения госрегулирования рынка крипты и инфляции в США в 2022 году началась криптозима — капитализация рынка упала, инвестиции стали непривлекательными, достигнув минимальных уровней за последние несколько лет, а майнинг стал настолько нерентабельным, что многие фермы объявили себя банкротами. Вишенка на торте: общий интерес к DeFi упал аж на 72,9%, что сказалось на объемах транзакций в крипте.

Но в это же время независимые журналы и организации фиксируют высокую заинтересованность общества к теме крипты и ее безопасного наследования. Помним: за окном 2022.

1. Более 80% резидентов США, Великобритании, Мексики и Сингапура осведомлены о крипте — верный знак, что общество шарит за использование криптовалют для реальных финансовых нужд, в том числе и планирования наследства​, на высоком уровне — узнали из исследования SDF и Wirex.
2. В докладе Security.org нашли подтверждение интереса ЦА к долгосрочному планированию и защите имеющихся и будущих активов​: 63% владельцев криптовалюты надеются увеличить свои криптоактивы в ближайшие годы и активно изучают возможные способы их безопасного завещания.
3. Журнал Nature подчеркивает общую тенденцию: ЦА рассматривает крипту как надежный и безопасный способ управления финансовыми активами и наследством. И это логично: на фоне агрессивного поведения Федеральной резервной системы США с повышением процентных ставок для борьбы с инфляцией к обществу приходит осознание преимуществ крипты над фиатом: автономность и потенциальная защита от инфляции с жестким госрегулированием.

Что слышно по конкурентам? В 2022 году рынок продуктов для криптозавещаний только начинал формироваться. Вот, что мы откопали:

• сомнительного уровня безопасности индийский проект по составлению завещаний вообще на всё: от крипты с недвижимостью до паспорта собаки,
• отдельные юридические американские компании с размытым спектром оказания услуг, зарегистрированные в штатах, где оформление криптонаследства находится в рамках закона,
• перспективный Vault12, где в наследство можно передать и нфт, и пароли, и целые кошельки — берем на карандаш!

С сервисами оформления платежных поручений и переводов крипты в крипту/фиатный кэш интереснее: Paxful, LocalBitcoins, Binance, Crypto.com и прочие сервисы уже освоили нишу.

Пришли к выводу: уровень интереса у аудитории высокий, а вопрос наследования криптоактивов актуален. Единого и гибкого сервиса, который объединял бы в себе инструменты менеджмента платежных поручений, переводов и оформления завещаний нет.

Это и легло в основу USP и стало базой для формирования требований к продукту в техническом задании: гибкая экосистема, в рамках которой можно бесшовно управлять своими активами, имея полный доступ к инструментам менеджмента.

Далее перешли к конкретизации возможной целевой аудитории подобной экосистемы: проанализировали аудиторию продуктов прямых и косвенных конкурентов, ее цифровое поведение, изучили состав тематических чатов в телеграм и даже организовали краудсорсинг идей, убив двух зайцев (одним дедлайном) одной задачей: кроме сбора реальных болей получили лавину уникальных предложений от ЦА, которые легли в основу user flow самого сервиса, а также маркетинговой упаковки сайта. Кратко пройдемся по составу аудитории сервиса:

1. Ядро весом 35% — индивидуальные инвесторы, активные на криптовалютных рынках. Используют криптобиржи, следят за новостями индустрии, интересуются новыми инвестиционными возможностями.
2. 25% — трейдеры, юзающие переводы крипты между различными биржами для арбитража и использования торговых стратегий. Могут нуждаться в конвертации криптовалюты в фиатные деньги для фиксации прибыли или покрытия расходов.
3. 20% — фрилансеры, которые используют крипту для обхода традиционных банковских систем и комиссий. Пользуются криптокошельками для получения и отправки платежей, заинтересованы в минимизации комиссии и ускорении транзакций.
4. 10% — увлеченные инновациями энтузиасты-технофилы, которые любят быть первопроходцами: активно вкатываются в бета-версии криптосервисов и исследуют новые способы применения криптовалют, участвуют в криптосообществах.
5. 10% — семьи и наследники криптовалютных владельцев, обеспокоенные сохранностью своих активов и их передачей следующим поколениям. Интересуются вопросами наследования и планирования, ищут способы защиты своих цифровых активов.

Такие разные, но такие одинаковые. Ниже топ-6 потребностей, объединяющих аудиторию:

1. Безопасное хранение и управление криптовалютами.
2. Быстрая и гибкая конвертация крипты в фиат для ежедневных нужд.
3. Гарантированный доступ к средствам в любой момент.
4. Обеспечение передачи криптовалютных активов в случае непредвиденных обстоятельств.
5. Инструменты для долгосрочного планирования и хранения криптоактивов.
6. Юридическая и финансовая поддержка в вопросах наследования.

Но не всё так просто: есть два фундаментальных момента, разделяющих ЦА: гео и различия в законодательстве и правилах. Как мы решили эти вопросы?

1. География целевой аудитории: США, Европа, Южная Корея, Япония, ОАЭ — очередной кросскультурный челлендж для команды Ninen. С такими вызовами мы уже справлялись: максимально прозрачный UX-копирайтинг и нейтральные недвусмысленные дизайн-решения — вот ключ к лояльности и положительной привязанности к сервису пользователя из любой точки мира.
2. Законодательство. Мы учли различия в законодательстве и правилах, касающихся криптовалютных транзакций в разных странах. Спойлер: инициировали сбор данных о локальных нормативных требованиях и передали команде юристов заказчика. В ответ получили точечные, но важные для разработки сервиса функциональные требования: онлайн чат 24/7 с юридической поддержкой, кастомные шаблоны завещаний для отдельных стран, список функций, недоступных для некоторых регионов.

Дальше погнали за сбором требований и созданием тз на функционал — скажем спасибо нашему системному подходу к разработке цифровых продуктов и проджекту за тщательный разбор и документацию требований.

Будьте уверены: заказчику ушло полное и детализированное руководство для создания сервиса, включающее все необходимые требования, которые нужно учесть в процессе разработки.

О дивный новый мир! User flow, информационная архитектура, прототипы и юзабилити тестирование — дайте два, а лучше три!

Начинаем с user flow — она же визуализация пути пользователя от первого касания с сервисом и до достижения цели:

1. Определили основные шаги, которые юзер должен пройти для достижения своей цели: от первого клика на дашборде до получения пуша об удачно совершенной транзакции.
2. Для каждого шага определили действия, которые пользователь должен выполнить физически: нажать кнопку, потянуть ползунок слайдера, активировать свитч.
3. Визуализировали каждый шаг и действие пользователя, создав схему потока действий юзера — получили более 40 возможных UX-потоков.
4. Командно протестировали получившийся user flow для минимизации количества «бесполезных действий» — таким образом уже на начальных этапах отполировали опыт использования цифрового продукта.

Время преобразовывать и объединять потоки в многоуровневую информационную архитектуру продукта.

Не боимся признаться: для создания реально user-oriented информационной архитектуры мы провели аудит, заскринили и задокументировали десятки косвенных конкурентов и разложили их экспириенс на атомы.

В особых случаях приходилось отсматривать обзоры на криптосервисы от ютуб-криптотрейдеров, чтобы сделать ценные скрины — к некоторым сервисам у нас не было доступа из-за гео и отсутствия европейских документов для верификации личности, поэтому выкручивались, как могли. Таким образом, не только подсмотрели хорошие решения, но и нашли баги, чтобы обойти их уже на этапе первого релиза.

Дальше — прототипы каждой страницы личного кабинета, а для некоторых страниц — прототипы их вариаций в зависимости от состояния. На выходе первой итерации — 32 прототипа с максимально предиктивным UX. После полного согласования внутри команды сделали проты интерактивными — так мы приблизились к реальному продукту и смогли «пощупать» его практически как реальные пользователи.

Мы не обольщались наличием проработанного user flow или максимально системной информационной архитектуры, поэтому устроили не просто crash, а destructive тест.

Мы проводили тесты поодиночке, в парах, в группах, с членами команды смежных специальностей, с приглашенными специалистами в сфере крипты, с представителями фокус-группы. Мы проходили сценарии в синхроне с другими сервисами, сравнивали скорость и количество кликов в каждом сценарии — и каждый раз после таких сессий вносили корректировки. Это были:

1. трижды полный пересмотр сценария оформления платежного поручения,
2. внедрение точечных фишек для закрытия возражений о безопасности (тултипы и пуши в тонких моментах),
3. добавление фич персонализации в оформление завещания (кастомное текстовое послание, видео или голосовое сообщение в будущее),
4. согласование механики фиксации курса при оформлении платежного поручения,
5. внедрение и исключение дополнительного функционала,
6. прочие апгрейды юикса (тексты подсказок и кнопок, дробление услуг на шаги).

Кроме того, на тест мы позвали и маркетологов. Благодаря такой синергии и комплексному подходу мы внедрили дополнительные маркетинговые фичи, закрывающие возникающие возражения и мотивирующие к взаимодействию с продуктом на регулярной основе с глубоким вовлечением: онбординг при регистрации, мотивационные пуши на особо длинных флоу, система мотивации для обеспечения безопасности профиля.

Жесть? Кайф! Таким образом получили на 100% ценный прототип цифрового продукта, готового к апгрейду стильным и неназойливым UI.

С самого начала у нас была конкретная тактика и мы ее придерживались: несмотря на темную тему и неоновые акценты на основном сайте, мы хотели создать ощущение нативности, стабильности и надежности в личном кабинете. И если функциональную основу для таких ощущений мы заложили на предыдущих этапах, то визуальную — самую быстро и легко считываемую пользователями — проработали на шаге UI-дизайна.

Предугадаем вопрос: почему не темный юай, это же тренд?

Не спорим, темный юай — ключ к стильному и трендовому интерфейсу в нише крипты. Но наш цифровой продукт серьезнее и масштабнее, а нацелены мы, на минуточку, на экосистему: финансовые услуги регулярного спроса и уникальные юридические услуги, где даже намек на «скам» может стать той самой «точкой невозврата» к сервису.

Поэтому решение приняли единогласно: движемся в сторону серьезного и light UI, вызывающего чувство стабильности и уверенности в каждом шаге.

А как же ощущение единой стилистики сайта и личного кабинета? Резонное возражение. После изучения key visual десятков криптосервисов от старичков до новичков рынка мы пришли к балансному решению: легкий и невесомый UI в серо-голубых оттенках с крайне контрастными акцентами на ключевых функциях (ключевых не только для пользователя, но и для интересов бизнеса и монетизации сервиса) с помощью темных плажек.

Получается, сделали что-то из ранга «невозможное»: соединили темный неоновый сайт с ультра легким светлым кабинетом. Но как? Следите за руками:

1. темные плажки оттенка фона на основном сайте,
2. неоновые акценты в виде иконок и кнопок, которые не раздражают глаз,
3. второстепенные элементы, повторяющие стилистику на основном сайте: самый яркий пример — многоугольники.

И так на каждой из 63 основных и второстепенных страниц: все работают в едином визуальном синхроне, усиливая ощущение нахождения в гибкой экосистеме.

Провели тест UI на фокус-группе и убедились в своей гипотезе: наш визуальный язык получился ненавязчивым, простым и запоминающимся за счет ярких акцентов — интерфейс сам подсказывает пользователю следующий шаг, облегчая когнитивную нагрузку и попутно повышая основные метрики продукта: DAU/MAU, User Acquisition and Retention, ASD, NPS, CSAT.

Win-win — всё как мы любим!

Самое интересное из кейса оставили на «десерт»: пристегнитесь, дальше кратко, но ёмко пройдемся по улетным фичам.

Какими бы сложными с точки зрения шагов и когнитивных нагрузок ни были функции, наш долг — оформить их в понятный и интуитивный дашборд, где пользователь с одного клика может воспользоваться необходимым для него функционалом.

Таким образом, в дашборд мы вынесли:

1. статус wellbeing чека для быстрого отслеживания и корректировок,
2. доступные завещания для гибкого менджмента,
3. статус безопасности аккаунта с прогресс-баром и дроблением на шаги для мотивации,
4. последние транзакции, поскольку специфика некоторых из них требует длительной обработки сервисом,
5. конвертер для быстрого перевода с выбором валюты отправки и получения бенефициаром.

Функцию конвертера с быстрым переводом поместили на контрастную плажку — таким образом, самая востребованная функция рефлекторно привлекает взгляд, предугадывая желания пользователя.

При создании функции оформления платежного поручения мы опирались на опыт не только криптовалютных сервисов, но и мировых банковских приложений, из которых почерпнули самые удачные практики. Летс гоу — 4 шага.

Шаг 1. Здесь, в отличие от оформления наследства, первым шагом мы поставили выбор бенефициара. Почему?

1. Выбор бенефициара на начальном этапе позволяет точно ввести и проверить данные, такие как имя, номер счета и банк получателя. Это снижает риск ошибок и гарантирует, что деньги будут отправлены нужному человеку.
2. Многие фин организации обязаны проверять информацию о бенефициаре в соответствии с законодательством и политикой противодействия отмыванию денег. Выбор бенефициара на первом шаге упростит выполнение этих требований.
3. Зная, кому отправляется перевод, сервис может сразу отобразить соответствующие комиссии и условия перевода — а зависят они и от страны получателя, и банка его обслуживания.
4. Начинать процесс перевода с выбора бенефициара логично с точки зрения последовательности действий: пользователь сначала вводит инфу о получателе, а затем переходит к объемному блоку с суммой, валютой и прочими деталями трансфера.

Пользователь выбирает получателя или из существующего списка, или заполняет информацию о бенефициаре вручную.

Важная фича: пользователь может выбрать дополнительную проверку личности получателя, чтобы быть уверенным, что перевод точно попадет в нужные руки. Для проверки подойдет: кодовая фраза, пин-код, пароль или id карточка.

Шаг 2. Выбор суммы и криптовалюты + конвертер. Пользователь выбирает нужную криптовалюту, вводит сумму и определяет валюту, в которой бенефициар получит перевод: крипта или фиат. Комиссия сервиса, плата за конвертацию — все детали прозрачно и понятно отображаются в окне оформления перевода. Кроме того, пользователь может активировать свитч отложенного платежа с выбором даты получения перевода бенефициаром или отправки перевода в кэше.

Шаг 3. Проверка введенной информации. Пользователь перепроверяет все детали перевода, а также может дополнительно активировать возможность предупреждения о предстоящем переводе (для отложенных платежей) и уведомления о получении перевода бенефициаром.

Шаг 4. Фиксируем курс и оформляем перевод в пользу сервиса. Пользователь с помощью приложения своего кошелька сканирует одноразовый qr-код кошелька сервиса (или копирует код) и совершает транзакцию с проверкой соответствия хэшномера.

Перевод оформлен! Пользователь получает уведомление об успешном оформлении перевода. В дальнейшем статус трансфера можно отслеживать в разделе истории транзакций или напрямую через user-friendly дашборд.

Весь путь раздроблен на 5 шагов: по смыслу, логике и трудозатратности совершаемых юзером действий.

Шаг 1. Пользователь заполняет базовую информацию — делаем первый шаг максимально простым для входа. Пользователь дает завещанию название, подбирает визуальный идентификатор для быстрой навигации среди своих завещаний в лк и при желании пишет описание, которое видит только он: это могут быть важные пометки или краткое описание для личного удобства.

Шаг 2. Выбор криптовалюты и суммы. Шаг простой и состоит из двух действий. Почему так? Ничто не должно раздражать пользователя при работе с личными активами и принятии ключевых решений. Не пряча информацию под 10 шрифтом серого цвета, показываем комиссию, которую возьмет сервис за оказание услуги.

Шаг 3. Выбор бенефициара. Пользователь выбирает наследника: из заготовленного списка или добавив нового через специальную форму. Сервис не запрашивает лишнюю информацию — только то, что потребуется для передачи наследства в виде крипты или фиата. Кстати, заботясь о юзерах, на этом шаге добавили маленькую, но очень важную функцию: свитч, активировав который, пользователь обязывает сервис помочь бенефициарам с получением наследства, чтобы упростить и ускорить процесс передачи активов.

А что будет, если пользователь выберет несколько бенефициаров? Вы же не подумали, что мы могли упустить такой важный нюанс? Как только пользователь выбирает второго бенефициара, шаг дополняется функционалом балансного распределения наследства: вручную или с помощью взаимосвязанных диапазонных слайдеров.

Шаг 4. Подытоживаем процесс. Пользователь перепроверяет введенную на предыдущих шагах информацию — всё-таки составление завещания — процесс достаточно серьезный. После проверки даем пользователю трогательную персонализирующую фичу: возможность оставить видео или голосовое сообщение, которое бенефициары получат вместе с наследством.

Шаг 5. Пользователь совершает трансфер в пользу сервиса, отправляя наследство на хранение в холодный кошелек CWILL, чем обеспечивает цифровым активам максимальную безопасность с минимальными рисками кибератак и взломов.

Готово! Пользователь получает уведомление об успешном оформлении завещания. В дальнейшем план наследства можно редактировать, а также заказать его физический оригинал в виде действительного документа.

Каким образом сервис узнает, что пользователь совершил logout из жизни? Не будет же родственник предоставлять справку со свидетельством о смерти? Нет, это для бумеров.

Для проверки благополучия пользователя мы разработали wellbeing check. Отдельной статьи заслуживает нейминг функции и как мы дошли от true death до wellbeing check.

Логика простая: пользователь должен совершать регулярное минимальное действие, подтверждая своё благополучие.

Если подробнее:

Шаг 1. Пользователь выбирает, каким образом он будет подтверждать своё благополучие: логином в сервисе, переходом по ссылке из письма на имейл.

Шаг 2. Далее выбор интервалов: с какой периодичностью пользователю необходимо подтверждать свой статус «онлайн».

Шаг 3. Юзер выбирает, каким образом сервис будет уведомлять его о необходимости пройти wellbeing-проверку.

Шаг 4. Настройка экстренных уведомлений на случай пропуска подтверждения своего благополучия. Пользователь выбирает способы уведомлений, количество и интервалы, с которыми будут приходить экстренные сообщения с предупреждениями о статусе и скорой передаче наследства в случае игнорирования.

Бонусом для тревожных: возможность взять «буферные» дни, когда наследство будет уже не во владении пользователя, но еще и не передано наследникам — активы будут храниться на холодном кошельке web-сервиса.

В объем остальных страниц вошли:

1. настройка аккаунта с привязкой мессенджеров,
2. настройка 2FA через Google Authenticator,
3. каталог бенефициаров,
4. история транзакций,
5. страница уведомлений,
6. чат с техподдержкой,
7. а также страницы регистрации, входа и восстановления доступа к аккаунту.

С особым вниманием мы отнеслись к прорисовке второстепенных элементов и подготовке скрытых текстов: модальные окна, тултипы, ui-kit с ховерами и поведением функциональных элементов (поля ввода, дропдауны, степперы и слайдеры). Не упустили тексты ни одного тултипа, дополнительно прогнав их через UX-копирайтера: оцените уровень бережного отношения к пользователям и релизу экосистемы — так мы создаем цифровые продукты, меняющие ритм жизни не только пользователя, но и рынка.

Для каждой из 12 ключевых страниц была прорисована мобильная версия с точечной переработкой user flow под специфику использования экосистемы тапами по экрану гаджета.