Обнаружили, что Coca-Cola теряет миллиарды $$ на крышечках сока — и немедленно позвонили им

Как вы все знаете, я — CEO агентства разработки и эмоционального дизайна Ninen. Каждое утро мои креативщики (копирайтеры, маркетологи и дизайнеры) ровно в 10:00 спускаются в кафе на первом этаже бизнес-центра и покупают себе сырнички, сэндвичи, кофе — и сок. Вот про сок мы и поговорим.

Проблема: чтобы открыть бутылочку этого ***** сока Добрый 300 мл апельсинового, поднимаем целую команду. То ли крышка сильно закручена, то ли от защитного колечка плохо отходит, то ли там давление большое вообще — эта несчастная пластиковая бутылочка сминается под усилиями парней-бэкендеров, шипит, что угодно делает, но не открывается.

Наши маркетологи распереживались

У нас, простых людей: не открывается — сильнее открывать, полотенцем обернуть, в зале качаться. У маркетологов иначе: они мыслят понятиями юзабилити, метриками, воронками.

Говорят следующее, значит. Сок хороший, без сахара, без химии. И рекламируют, и мерчендайзеры бутылочки красиво расставляют — все прекрасно. А всего одна крышка…

Срезает ЦА. Девочки мои не смогли открыть, тут понятно. Но сок в бутылочках покупают еще и родители для детей — дают с собой в школу, например. Если двухметровый шкаф не может открыть, то ребенок не справится и подавно. Минус ЦА → минус продажи.

Вчера, буквально, зашла в магазин после работы, проходила мимо полок с соком. Думала купить этот, но потом поняла: приду домой, а никто мне его не откроет. А как детям вообще тогда быть?

Отнимает продажи. На мелочах конверсия строится, на них же и сыпется. Поэтому у ребят такой дотошный подход. Представьте, 30 человек в офисе. Из них 4 стабильно покупают этот сок за 0.5$ (без наценок с учетом кафе в БЦ и т.д.) Еще 2 человека помогают открывать и натирают мозоли (я не преувеличиваю, реально мозоли). Еще 24 человека наблюдают за этим и угарают.

Итого, если нервы у ребят сдадут, то минус 2$ стабильного дохода и минус 15$ потенциального от «сарафанных» лидов. Итого 17 $. А если не в масштабе офиса? Посчитайте, сколько людей пьют сок, сколько среди них детей, девушек (которым не хватает сил открыть, которые маникюр испортить бояться и т.д.) и парней (которым просто не нужен сок, бутылка которого заламывается, а крышка кожу стирает). Семнадцать долларов превращаются в семнадцать миллиардов долларов.

Снижает репутацию. Очевидно, кто-то да и оставит плохой отзыв. Кто-то нажалуется знакомым. И эффект «апельсинового сока» распространится на яблочный, томатный, затем пойдут и другие товары производителя. Проблема не решится, а продажи продолжат падать.

И не только. Маленький косяк может потянуть за собой вереницу проблем: ухудшение отношений с дистрибьюторами, рост внутренних издержек, социальный резонанс — стратегический ущерб.

В итоге, позвонили в Coca-Cola

Сейчас скажу одну очень важную вещь: оставляйте обратную связь. Всегда и везде. Понравилось — отзыв. Не понравилось — отзыв. Есть идеи — отзыв. Так вы подаете сигналы, чтобы бренд становился лучше. Если бренд не принимает их, он просто не выживет на рынке, вот и все. А вы все равно будете молодцы!

Мы посмотрели на упаковке производителя → им оказалась Coca-Cola → пробили контакты → позвонили → описали проблему.

Кстати, сейчас будет пример, как НУЖНО обрабатывать обратную связь:

• оперативная обработка. Не пришлось висеть на линии полчаса — оператор ответила сразу. А буквально через 10 минут, как зарегистрировала заявку, перезвонила и сообщила, что заявка уже передана нужному отделу.
• погружение в детали. Могла бы сказать: окей, разберемся. Тогда было бы палевно, что компании плевать. Но девушка уточнила детали вплоть до маркировки бутылочки, попросила ее не выбрасывать, если вдруг понадобится экспертиза. Так клиент понимает, что его вопросом реально займутся.
• профессионализм. Спам-спамный, но сейчас надо. Представьте, сколько звонков оператор call-центра обрабатывает в день. А сколько из них нерелевантных, странных, есть еще и какой-то % пранкеров-приколистов. Среди всего этого могла бы потеряться ценная, качественная информация. Но благодаря опыту и, скорее всего, крутому регламенту, этого не произошло.
• вежливость. Приятно, когда человек не только заинтересован, но еще и корректен, точен. Более того, вежливость обескураживает тех самых «злых и недовольных», которые звонят просто поругаться или пожаловаться. Профессиональный тон решает много проблем.

Позвонили, договорились. Долг маркетологов выполнен перед фанатами сока Добрый 300 мл апельсиновым, перед всем миром и самими собой.

А сейчас мы уже представляем, как несем эту сохраненную бутылочку по городу в пуленепробиваемом кейсе и передаем человеку в длинном кожаном плаще и шляпе на экспертизу. Вот такие у нас дела в офисе, на связи, ребят! Как только появятся апдейты в этой истории, выложим в наш tg-канал.